Обучение на оператора колл центра в компании занимает от 3-5 дней базовой подготовки до 3 месяцев выхода на полную самостоятельность, и это два разных срока. Первый закрывает допуск к линии: продукт, регламенты, скрипты, технология работы по шагам. Второй заканчивается решением по итогам испытания. После базового блока новичок садится на звонки рядом с наставником: сначала наблюдает, потом работает под присмотром, потом присмотр снимают по мере роста самостоятельности. Ориентир в 3 месяца идёт от статьи 70 ТК РФ: для рядовых должностей испытательный срок не может быть длиннее. Главное различие, которое определяет ваш личный срок, — сложность линии и продукта: чем жёстче алгоритм и скрипт, тем короче обучение.
Дальше разберём, из чего складывается программа и почему в одной компании оператора выпускают на линию через неделю, а в другой через месяц. Покажем, чем синхронный формат отличается от асинхронного и как это меняет срок, кто отвечает за новичка в первые недели и что подписывают до начала обучения: ученический договор, соглашение об отработке или ничего. Отдельно разберём, чем сертификат компании отличается от удостоверения о повышении квалификации. Сроки этапов таблицей, чек-лист самопроверки, образцы кадровых документов и стоимость оформления на 2026 год — во второй половине статьи.
Сколько длится обучение на оператора колл-центра: сроки по этапам
Срок обучения складывается из четырёх последовательных отрезков, у каждого из которых свой результат. Работодатель считает его от даты выхода до момента, когда сотрудник на 100% самостоятельно выполняет задачи по своей должности. Оператор считает иначе: до первого самостоятельного звонка. Разрыв между этими двумя точками и есть то, что в вакансиях называют обучением.
| Этап | Что происходит | Сколько занимает | Чем заканчивается |
|---|---|---|---|
| Пребординг | Сбор документов, анкета, приветственные материалы о компании | Обычно 1-2 недели между офером и выходом | Готовое рабочее место и доступы к первому дню |
| Первый рабочий день | Подписание кадровых документов, знакомство с компанией и командой, установочная встреча с руководителем | 1 день; оформление у кадрового специалиста — от 30 минут при электронном документообороте | План обучения с целями, критериями и контрольными точками |
| Базовое обучение | Продукт, регламенты, скрипты, технология работы по шагам с примерами и антипримерами | 3-5 дней при выстроенной системе адаптации | Тест проверки знаний |
| Работа с наставником | Наблюдение за работой наставника, затем звонки под присмотром | Присмотр снимают по мере роста самостоятельности, единого норматива нет | Самостоятельная работа на линии |
| Выход на полную самостоятельность | Контрольные точки, обратная связь, разбор сложных обращений | Ориентир 3 месяца — предельный срок испытания по статье 70 ТК РФ | Решение работодателя по итогам испытания |
Недели, о которых говорят на собеседовании, почти всегда относятся к третьей строке таблицы. Всё, что до неё, съедают пребординг и первый день, а всё, что после, работодатель уже считает работой, хотя учиться вы продолжаете.
Зависимость срока от сложности должности прямая. Там, где труд алгоритмизирован и прописан в стандартах, человека адаптируют в первую неделю. Там, где решения принимает сам сотрудник, срок растягивается: финансовому директору на погружение уходит полгода, иногда до года. Оператор колл-центра ближе к первому полюсу, но не совпадает с ним: скрипт задаёт каркас, а вариативность обращений добавляет недели практики.
Факт: 48% компаний не имеют собственной программы онбординга. Если в вакансии обещают обучение, но на вопрос о его программе отвечают общими словами, высока вероятность, что учиться придётся рядом с занятым коллегой в свободные минуты.
Мария Ж, HR-эксперт с 13-летним стажем: «Срок в 3 месяца берётся не с потолка: он идёт от испытательного срока в ТК РФ и совпадает с тем, за сколько человек в принципе привыкает к серьёзным переменам в жизни. За эти 3 месяца новичок должен усвоить бизнес-процессы, освоить все рабочие сервисы, узнать команду и перестроить собственный режим. Когда на собеседовании называют срок обучения, спрашивайте, что именно им меряют: допуск к линии или выход на план.»
Из чего складывается программа обучения оператора
Рабочая система адаптации строится на двух блоках. Папка сотрудника одинакова для всех, кто выходит в компанию: ценный конечный продукт компании, замысел и цели, история побед, организационные политики. Папка должности своя для каждой позиции: смысл названия должности, замысел позиции, продукт должности, статистика, по которой измеряется работа, кто руководитель, мотивация, полномочия и технология работы по шагам с примерами и антипримерами. Последний пункт для оператора колл-центра занимает больше всего времени: сюда попадают скрипты, маршрутизация обращений, работа с возражениями и внутренние сервисы.
Соотношение между практикой, наставничеством и теорией описывают правилом 70-20-10: 70% развития даёт работа над реальными задачами, 20% — обучение у наставника и обратная связь, 10% — курсы и теория. Для оператора это означает, что аудиторная часть в принципе не может быть длинной. Если вам обещают две недели лекций без выхода на линию, программа перекошена, и после неё всё равно придётся учиться заново на реальных звонках.
Чему учить конкретного оператора, определяют по матрице компетенций отдела: в строках навыки, в столбцах сотрудники, в ячейках уровень владения. Компетенция здесь — качество, которое проявляется в наблюдаемом поведении. Для линии это выглядит как поведенческие индикаторы: удерживает структуру разговора при агрессии собеседника, находит нужный регламент в базе знаний за минуту, оформляет заявку без правок со стороны супервайзера. По той же матрице считают, кому ещё нужен наставник, а кто уже сам может им стать.
Внимание: 92% сотрудников хранят рабочую информацию на личных дисках, а 46% не знают, где искать нужные сведения. Обучение оператора растягивается чаще всего из-за того, что регламенты и ответы разбросаны и передаются устно, а не из-за сложности продукта.
Кейс из практики: в компании с большим штатом адаптацию вели двумя способами: сажали новичка рядом с опытным менеджером и выдавали список из 130-140 вопросов, которые нужно проработать. Опытный сотрудник терял продуктивность, а список плохо искался. Компания собрала корпоративную академию на LMS, наполняла её около полугода и сделала адаптационные треки примерно под 66 должностей с тестами внутри рабочего процесса. Ключевое здесь — отдельный маршрут под каждую должность вместо одного общего для всех.
Синхронное и асинхронное обучение: как формат меняет срок
Синхронный формат — это обучение в одно время с преподавателем и группой: тренинг, вебинар, совместный разбор записей звонков, ролевая отработка диалога. Асинхронный — обучение в своём темпе: курс в LMS, видеоуроки, статьи базы знаний, тесты. Разница для оператора практическая. Синхронная часть даёт отработку и корректировку в моменте, но привязывает к расписанию группы: если набор идёт потоками, ждать старта группы можно дольше, чем длится само обучение. Асинхронная часть стартует в день выхода и сжимается до вашей скорости, но без разбора реальных диалогов она не переводится в навык.
Смешанный формат в колл-центре держится на особенностях обучения взрослых. Взрослый плохо усваивает материал в формате лекции, а типичная ошибка руководителя — тратить до 90% времени обучения на пересказ регламентов своими словами. Работают три принципа: приоритет самостоятельного изучения материала с обозначенным сроком и проверкой, обучение в микрогруппах с разбором реальных ситуаций и опора на уже имеющийся опыт человека. Если у вас за плечами розница или ресторан, скрипт вежливого отказа осваивается быстрее, и грамотный тренер это учитывает вместо того, чтобы начинать с чистого листа.
Пожалуйста, подпишитесь на нас в мессенджерах
Канал для кадровиков и HR: изменения в законах, практика проверок, шаблоны документов, инструменты подбора и оценки.
Отдельная история — корпоративные университеты. У компаний, которые их содержат, норма составляет 40 часов обучения на сотрудника в год, то есть одну рабочую неделю, а расходы на обучение держатся около 1,3% фонда оплаты труда. Норма относится к регулярному обучению уже работающих сотрудников. Если работодатель называет корпоративный университет, спрашивайте, сколько часов из этой нормы приходится на вашу линию и когда именно они стоят в календаре.
Полезно знать: внутреннее решение остаться в компании или уйти человек принимает в первые 1-3 дня. Дальше он подсознательно ищет подтверждения этому решению. Поэтому хаотичный первый день предсказывает затяжное обучение точнее, чем длина программы.
В практике Добыто дистанционные операторы получают весь пакет кадровых документов в приложение и подписывают его со смартфона в день выхода, независимо от города. Это снимает с обучения ту часть, которая обычно съедает первую неделю: поездки в офис за подписями и ожидание доступов.
Наставник, стажировка и менторинг: кто ведёт оператора первые недели
Наставничество остаётся самым результативным способом обучения новичка: человек учится рядом с тем, кто делает работу вживую, и может сразу переспросить, повторить и получить поправку. Схема одинакова для любой линии: сначала новичок наблюдает за работой наставника, потом работает сам под присмотром, потом присмотр снимают. Без наставника новичку нужно кратно больше времени — он одновременно разбирает новое место, новых людей и новые правила методом проб и ошибок.
С 1 марта 2025 года наставничество прямо описано в статье 351.8 ТК РФ. Содержание, сроки и форма наставничества, а также размер и условия доплаты фиксируются в трудовом договоре или дополнительном соглашении, и только с письменного согласия самого наставника. Обе стороны вправе прекратить наставничество досрочно, предупредив другую в письменной форме не менее чем за 3 рабочих дня. Для оператора отсюда следует конкретная проверка: у назначенного наставника есть документ и доплата, а не устная просьба руководителя присмотреть за новеньким.
Лучший наставник — действующий успешный сотрудник линии. Руководитель делегирует наставничество своим сильным сотрудникам, и знание расходится по цепочке от опытных к новичкам, а сами наставники систематизируют собственный опыт, пока объясняют. Обратная сторона в том, что наставник продолжает выполнять план по звонкам, поэтому реальное время на вас определяется его загрузкой. Это стоит спросить прямо на собеседовании.
Если вы работодатель и читаете этот раздел с мыслью, что оформлять наставничество приказом и допсоглашением на каждый набор долго, при кадровом электронном документообороте приказ и допсоглашение уходят на подписание маршрутом и возвращаются подписанными в тот же день, без сбора людей в одном кабинете.
Мария Ж, руководитель HR-отдела: «Наставник разгружает руководителя, но его самого нужно мотивировать: статус, признание, а часто и доплата. Когда наставничество раздают как нагрузку без оформления, новичок получает формальное присутствие вместо обучения и выходит на линию позже. Проверьте на старте, назначен ли ваш наставник приказом и знает ли он план вашего обучения по датам.»
Оплачивается ли обучение и что подписывают до его начала
Оплата зависит от того, как оформлено обучение. Если вас уже приняли по трудовому договору и учат внутри компании, это обычное рабочее время: оно оплачивается по условиям договора и включается в стаж. При направлении работника на обучение с отрывом от работы по статье 187 ТК РФ за ним сохраняются место работы и средняя заработная плата. Отдельная конструкция — ученический договор по главе 32 ТК РФ: он заключается с соискателем или с работником, время ученичества не может превышать норму рабочего времени для соответствующей категории, а в период ученичества выплачивается стипендия не ниже МРОТ, при этом работа на практических занятиях оплачивается отдельно.
Ученический договор несёт обязательство, о котором на старте думают редко. По статье 207 ТК РФ ученик, который без уважительных причин не приступает к работе по окончании ученичества, возвращает полученную стипендию и другие понесённые работодателем расходы. Статья 249 ТК РФ работает шире: при увольнении без уважительных причин до истечения срока, обусловленного трудовым договором или соглашением об обучении за счёт работодателя, работник возмещает затраты пропорционально фактически не отработанному времени. Ключевое слово здесь — пропорционально: требование вернуть всю сумму целиком при частично отработанном сроке спорно, и это тот случай, когда стоит свериться с позицией инспекции труда через дежурный сервис Роструда «Онлайнинспекция.рф», где вопрос можно задать по своей ситуации.
Оформление до начала обучения проверяется по трём пунктам: заключён ли трудовой или ученический договор, что записано про срок отработки, ознакомили ли вас под подпись с локальными нормативными актами. Ознакомление и подписание — разные действия: лист ознакомления с ЛНА подтверждает, что вы прочитали регламенты, а трудовой договор фиксирует условия работы. Требовать выйти на линию до подписания документов работодатель не вправе.
Пожалуйста, подпишитесь на нас в мессенджерах
Канал для кадровиков и HR: изменения в законах, практика проверок, шаблоны документов, инструменты подбора и оценки.
Мария Ж, судебный эксперт по трудовому праву: «Страх работодателя обучу, а он уйдёт закрывается договорённостью о сроке совместной работы, зафиксированной письменно, а не отказом от обучения. Для работника отсюда простое правило: если компания вкладывает в вас деньги, условие об отработке почти наверняка появится в соглашении об обучении. Прочитайте пункт про срок и сумму до того, как поставите подпись.»
Образцы кадровых документов по обучению и наставничеству
Комплект закрывает обе стороны процесса: смотрите первым план адаптации, он показывает, как выглядит корректно составленная программа обучения по датам.
| Документ | Скачать |
|---|---|
| План адаптации нового сотрудника | Скачать |
| Пример плана обучения и адаптации нового сотрудника | Скачать |
| Приказ о назначении наставника (ст. 351.8 ТК РФ) | Скачать |
| Соглашение об обучении с условием отработки | Скачать |
| Тест проверки знаний после обучения | Скачать |
| Чек-лист онбординга | Скачать |
Как проверить, что обучение идёт по плану
Завершённым обучение считают по изменению поведения на линии и по результату, а окончание занятий такой точкой не является. Эту логику описывает модель Киркпатрика: реакция (понравилось ли), усвоение (что запомнили), поведение (что делаете иначе) и результаты для бизнеса. Обратную связь собирают 71% компаний, эффект через KPI считают 43%, до уровня Киркпатрика доходят 12%. Если после обучения вас спрашивают только понравилось ли, оценка остановилась на первом уровне и о вашей готовности к линии она ничего не говорит.
Как за первую неделю понять, сколько продлится ваше обучение: 5 шагов
- Шаг 1. Заберите у руководителя план обучения в письменном виде. В нём должны быть цели на 3 месяца, критерии оценки по итогам испытания и список обучений с приоритетами. Устный пересказ плана не считается: именно по этим критериям вас будут оценивать.
- Шаг 2. Уточните контрольные точки по датам. В корректной программе их минимум две: сверка примерно на десятый рабочий день и промежуточный итог на середине срока. Отсутствие контрольных точек означает, что срок вашего обучения определит загрузка отдела.
- Шаг 3. Проверьте доступы в первый день. Если к концу дня нет входа в CRM, базу знаний и телефонию, обучение сдвинется ровно на столько, сколько вы будете ходить между отделами за правами.
- Шаг 4. Найдите единую точку входа для информации: портал, базу знаний, welcome-страницу или чат-бот. Спросите, где лежат актуальные регламенты и скрипты. Если в ответ предлагают спрашивать у коллег, закладывайте на обучение дополнительные недели.
- Шаг 5. Пройдите тест самопроверки в конце первой недели. По неверным ответам вы увидите, какие блоки нужно перечитать, и обсудите их с наставником до того, как они всплывут на реальном звонке.
Лайфхак: тест самопроверки в конце первого дня работает на вас: по неправильным ответам вы сразу получаете, что именно пересмотреть, и закрепляете новую информацию, пока она свежая.
Важный нюанс из практики: в B2B-продажах внедрили подбор по профилю компетенций, и срок выхода новых сотрудников на план сократился на 24%. Само обучение при этом короче не стало: сократилась та его часть, которую раньше тратили на добор недостающих базовых навыков. Если на входе оценивают компетенции всерьёз, ваше обучение будет плотнее и точнее по содержанию.
Сертификат, удостоверение и журнал учёта: что останется у оператора
После внутреннего обучения компания чаще всего выдаёт сертификат собственного образца. К документам об образовании он не относится: сертификат подтверждает факт прохождения корпоративной программы и за пределами компании юридической силы не имеет. Удостоверение о повышении квалификации выдаёт только организация с лицензией на образовательную деятельность и только по дополнительной профессиональной программе. Разница влияет на то, что вы сможете предъявить следующему работодателю.
| Документ | Кто выдаёт | Минимальный объём программы | Где действует |
|---|---|---|---|
| Сертификат о внутреннем обучении | Работодатель | Не установлен | Внутри компании, как подтверждение допуска к линии |
| Удостоверение о повышении квалификации | Организация с лицензией на образовательную деятельность | От 16 часов | Признаётся другими работодателями, подтверждает освоение программы ДПО |
| Диплом о профессиональной переподготовке | Организация с лицензией на образовательную деятельность | От 250 часов | Подтверждает право вести новый вид профессиональной деятельности |
| Запись в журнале учёта обучения персонала | Работодатель | Не установлен | Внутренний учёт, используется при аттестации и проверках |
Если вам важна строчка в резюме, подтверждённая документом, спрашивайте про удостоверение до начала обучения. Внутренний сертификат при этом сохраняет смысл: он фиксирует прохождение программы для аттестации внутри компании и для перевода на другую линию.
Когда длинное обучение оператору не нужно и во что обходится его отсутствие
Длинная программа оправдана не всегда. На линии с жёстким скриптом и ограниченным набором сценариев растягивать обучение на месяц бессмысленно: человек забудет половину до первого реального звонка, потому что взрослый усваивает знание тогда, когда оно нужно для работы прямо сейчас. Здесь короткий базовый блок плюс наставник на линии дают больше, чем курс. Не нужны оператору и специальные виды обучения из смежных областей: подготовку в области охраны окружающей среды и экологической безопасности обязаны иметь руководители организаций и специалисты, ответственные за принятие решений при осуществлении деятельности, которая оказывает или может оказать негативное воздействие на окружающую среду. Клиентская линия под это описание не подпадает.
Обратная ситуация встречается чаще. Отсутствие обучения выглядит как экономия, но считается иначе. Замена уволившегося сотрудника обходится компании в 6-9 месячных окладов: при окладе 60 000 рублей это 360 000-540 000 рублей. Годовое обучение одного линейного сотрудника обходится в 22 845 рублей, то есть в 16-24 раза дешевле замены. Обучение окупается, если предотвращает хотя бы одно увольнение на 16 обученных человек. На фоне того, что 71% сотрудников думают о смене работы, а норма естественной текучести составляет до 10% в год, экономия на первых двух неделях оператора превращается в постоянный набор.
Есть и ловушка необучения на уровне отдела: штат остаётся некомпетентным, руководитель начинает делать работу за подчинённых, его ресурс уходит на текучку вместо развития, и отдел перестаёт расти. Для оператора это выглядит как супервайзер, который постоянно перехватывает сложные обращения вместо того, чтобы разобрать их с командой.
В практике Добыто мы закладываем пилотную группу перед раскаткой на всю компанию, включая колл-центр: на группе в несколько десятков человек видно, какие шаги оформления и обучения ломаются при массовом наборе, и починить их дешевле, чем на всём штате.
Мария Ж, соучредитель сервиса КЭДО Добыто: «Первая неделя новичка почти всегда уходит на быт: документы, доступы, поиск людей. Когда анкету сотрудник заполняет заранее из дома, а подпись выпускается онлайн, кадровый специалист оформляет человека за 30 минут вместо половины первого дня. Освободившееся время сразу уходит на обучение, и линия получает оператора раньше.»
Стоимость подключения и оформления оператора в 2026 году
Прямых расходов на обучение оператор не несёт: платит работодатель. Ниже — стоимость той части процесса, которую компания оплачивает при оформлении сотрудников колл-центра и выдаче им электронных подписей. Итоговая сумма зависит от численности штата и выбранного тарифа.
| Услуга | Стоимость | Сроки |
|---|---|---|
| Тариф «Старт»: до 25 сотрудников, ПЭП и УНЭП, базовые шаблоны | от 30 ₽ за сотрудника в месяц | подключение за 5 минут |
| Тариф «Бизнес»: без ограничения по численности, ПЭП, УНЭП и УКЭП, электронный архив | от 50 ₽ за сотрудника в месяц | подключение за 5 минут |
| Минимальная оплата по тарифу «Бизнес» (50 сотрудников) | 30 000 ₽ в год | период 12 месяцев |
| Выпуск подписей ПЭП и УНЭП для сотрудников | входит в тариф | при подключении сотрудника |
| Модуль для 1С:ЗУП, установка и настройка | входит в тариф «Бизнес» | 1 день |
| УКЭП через партнёров-удостоверяющие центры | по запросу | рассчитывается индивидуально |
| Тариф «Корпорация»: выделенный сервер, SLA 99.9%, API и кастомные интеграции | по запросу | рассчитывается индивидуально |
Итоговая сумма зависит от численности колл-центра, набора видов подписи и необходимости интеграции с учётной системой. При небольшом наборе на итог сильнее влияет минимальный порог оплаты, чем цена за сотрудника. Действующие условия и состав каждого пакета указаны на странице тарифов ДОБЫТО КЭДО, там же видно, какие функции входят в тариф без доплат.
Платформа соответствует требованиям 377-ФЗ, статей 22.1-22.3 ТК РФ и 152-ФЗ о персональных данных, а тариф можно повысить или понизить в любое время: при повышении разница пересчитывается пропорционально оставшемуся периоду.
Выводы
Обучение оператора колл-центра распадается на короткий базовый блок и длинный период выхода на самостоятельность. Базовая часть при выстроенной системе занимает несколько дней, работа под наставником длится до того момента, когда присмотр можно снять, а полная самостоятельность привязана к трёхмесячному ориентиру испытательного срока. Срок определяют три вещи: сложность линии, наличие письменного плана с контрольными точками и порядок в базе знаний. Всё, что подписано до начала обучения, влияет на деньги: условие об отработке в соглашении об обучении работает и через год.
Значительная часть срока обучения уходит на оформление и выдачу доступов. Мы в Добыто закрываем именно эту часть: анкета заполняется до выхода, кадровые документы и приказ о наставничестве подписываются электронной подписью с любого устройства, а на обучение остаётся то время, которое раньше тратилось на поездки за подписями.
Частые вопросы
Засчитывается ли время обучения в испытательный срок и в стаж
Если обучение идёт после приёма на работу по трудовому договору, это обычное рабочее время: оно входит в стаж и течёт внутри испытательного срока. По статье 70 ТК РФ в срок испытания не засчитываются периоды временной нетрудоспособности и другие периоды фактического отсутствия на работе, а обучение на рабочем месте отсутствием не считается. Иначе устроено ученичество по главе 32 ТК РФ, когда договор заключён с соискателем: там до трудового договора выплачивается стипендия, а не заработная плата.
Нужна ли оператору колл-центра подготовка в области охраны окружающей среды
Нет. Подготовку в области охраны окружающей среды и экологической безопасности обязаны иметь руководители организаций и специалисты, ответственные за принятие решений при осуществлении хозяйственной и иной деятельности, которая оказывает или может оказать негативное воздействие на окружающую среду. Клиентская линия под это описание не подпадает. Оператору из обязательного положен вводный инструктаж по охране труда, а при работе только за компьютером без другого оборудования работодатель вправе не проводить первичный инструктаж на рабочем месте.
Что будет, если уволиться сразу после оплаченного обучения
Зависит от того, что подписано. Без соглашения об обучении и условия об отработке требовать деньги обратно работодатель не вправе. Если был ученический договор, по статье 207 ТК РФ ученик, не приступивший к работе без уважительных причин, возвращает стипендию и другие расходы. При наличии соглашения об обучении за счёт работодателя действует статья 249 ТК РФ: затраты возмещаются пропорционально фактически не отработанному времени, если в соглашении не установлено иное. Уважительность причины увольнения оценивается отдельно.
Что такое индекс потребности в наставничестве
Это расчётный внутренний показатель, нормативом он не является: доля сотрудников подразделения, которые пока не достигли целевого уровня по ключевым компетенциям и потому нуждаются в сопровождении наставника. Считают его по матрице компетенций отдела, где в ячейках стоят уровни владения навыком. Показатель нужен, чтобы понимать, хватает ли в отделе готовых наставников на планируемый набор: если в сопровождении нуждается большая часть линии, набирать новую группу рано.
Обязан ли работодатель выдать документ по итогам внутреннего обучения
Обязанности выдать сертификат по итогам корпоративной программы у работодателя нет: это внутренний документ, форму которого компания определяет сама. Обязанность появляется, когда обучение проводит лицензированная образовательная организация по дополнительной профессиональной программе: тогда по её итогам выдаётся удостоверение о повышении квалификации или диплом о профессиональной переподготовке. Факт внутреннего обучения фиксируется в журнале учёта обучения персонала, и выписку из него можно запросить.
Что делать, если обучения фактически не было, а спрашивают как с опытного
Зафиксируйте разрыв письменно и по пунктам: какие блоки плана обучения не проведены, какие доступы не выданы, кто назначен наставником и сколько времени он реально уделил. Запросите у руководителя критерии оценки по итогам испытания в письменном виде: по статье 70 ТК РФ решение о результате испытания принимается по этим критериям, и они должны быть известны заранее. Параллельно закрывайте пробелы самостоятельно через базу знаний и разбор записей своих звонков — самостоятельное изучение материала с обозначенным сроком остаётся самым быстрым способом догнать программу.
