Поэтапное создание корпоративной базы знаний

Блог

При создании базы знаний каждая компания решает свои задачи, планирует достигнуть определенных целей, и использует те или иные инструменты. Можно воспользоваться готовым решением «Добыто. Знания», использовать специализированные сервисы или создавать портал с накопленными знаниями «с нуля». Рассмотрим общие принципы создания базы знаний, а также сравним разные подходы к данному процессу.

Читайте, какие процессы и этапы предусматривает создание корпоративной баз знаний, на что обратить внимание при выборе программ и сервисов.

Зачем создавать базу знаний?

Для начала определим, что такое база знаний, какие ее виды существуют. Это база данных, в которой содержатся накопленные знания и опыт в структурированном виде и в материальной форме. Чаще всего база представляет собой онлайн-ресурс, который предоставляет удаленный доступ к информации.

Выделяют 2 вида базы знаний – внутренняя и внешняя. У внутренней базы знаний следующие особенности:

  • предназначена исключительно для сотрудников компании;
  • может содержать должностные инструкции, нормативно-техническую документацию, видеоконтент, схемы и иные материалы;
  • доступ к разделам базы предоставляется соответствующим структурным подразделениям (например, юридическая информация, шаблоны документов, выдержки из нормативно-правовых актов в области трудового законодательства для кадровиков, статьи по маркетингу, психологии покупателей и т.д.).

Внешняя база предоставляет доступ к знаниям для всех пользователей. Пользоваться информацией могут как сотрудники компании, так и ее партнеры, клиенты, покупатели или пользователи.

У баз знаний есть теоретическое и практическо знание. В организаци она используется для обучения и развития персонала.
У баз знаний есть теоретическое и практическо знание. В организаци она используется для обучения и развития персонала.

Какие задачи поможет решить корпоративная база знаний

Внутренняя база знаний, созданная предприятием, используется для решения следующих задач:

  • адаптация новых сотрудников;
  • повышение уровня знаний и квалификации персонала;
  • предоставление актуальных сведений, необходимых для выполнения трудовых обязанностей (например, только действующие редакции законов, стандартов ГОСТ);
  • самоподготовка к аттестации, прохождению программы специальной подготовки, проверки знаний.

Задачи, решаемые внешней базой знаний, будут иными. Помимо прочего, сюда может входить:

  • сокращение нагрузки на службу технической поддержки – по часто возникающим вопросам пользователи могут найти материалы в базе самостоятельно.
  • повышение лояльности клиентов – наличие информации по продукции или услугам делает компанию более привлекательной для потенциальных и действующих клиентов.
  • доступность в режиме 24/7 – получить ответы на большинство вопросов клиенты могут в любое время и любом месте, где есть доступ в интернет.

Сервис «Добыто. Знания» позволит решить все из перечисленных задач без каких-то специфических знаний в области веб-программирования, верстки. Любой штатный сотрудник после ознакомления с основными инструментами сможет приступить к созданию и добавлению, редактированию статей и иного контента.

Основные этапы создания корпоративной базы знаний

Условно можно выделить несколько этапов на пути создания собственной базы знаний:

  • разделение проекта на этапы и распределение ролей;
  • разработка концепции;
  • создание системы мотивации для авторов;
  • определение требований к контенту;
  • наполнение базы знаний;
  • актуализация данных.

Предварительный этап – определение функций базы знаний, преследуемых целей и задач, которые необходимо решить с помощью сервиса. Невозможно создать универсальную базу знаний на все случаи жизни – если вам требуется такой универсальный инструмент, то, скорее всего, необходимости в базе знаний просто нет. Также необходимо определиться с программой или сервисом, на основе которого будет создана сама база.

Разделение проекта на этапы и распределение ролей

База знаний, как программный продукт с информационным контентом, потребует несколько ролей пользователей. Организационные вопросы решаются в первую очередь после того, как сформированы цели и задачи корпоративной базы знаний. Как минимум, необходимы следующие роли:

  • Куратор. Обязанности: планирование тем и содержимого, постановка задач авторам, распределение задач, отслеживание статистики использования базы знаний.
  • Администратор. Обязанности: выявление ошибок в коде, внедрение скриптов, надстроек, предоставление прав доступа, настройка безопасности, автоматизация процессов создания резервных копий, восстановления и пр.
  • Редактор. Обязанности: проверка корректности сведений в статьях и иных материалах базы знаний, корректура или добавление комментариев при необходимости.
  • Авторы. Команда специалистов, которая будет создавать контент и добавлять его в базу знаний.
На основе базы знаний новый сотрудник узнает об особенностях работы в компании, обо всех процессах взаимодействия, работы с клиентами
На основе базы знаний новый сотрудник узнает об особенностях работы в компании, обо всех процессах взаимодействия, работы с клиентами

К базовым организационным вопросам можно отнести следующее:

  • какие права и обязанности есть у сотрудников, задействованных в создании и последующей поддержке базы знаний (не забываем, что разработка базы, создание материалов – кропотливая работа, которая должна быть отражена в должностной инструкции, иначе сотрудники не обязаны будут заниматься этим);
  • как следует мотивировать сотрудников для подготовки и добавления знаний в базу;
  • как часто в корпоративную базу знаний будут добавляться новые материалы;
  • какими способами будет контролироваться качество контента, как определять доступность материалов для понимания пользователями;
  • где будет храниться контент;
  • как будет реализована обратная связь.

При создании большой базы знаний в крупных компаниях проект разделяют на несколько этапов, устанавливают сроки и ответственных лиц.

Мнение эксперта. При проверке корректности добавляемых материалов лучше пользоваться не одним, а несколькими инструментами – например, оценка эксперта или более опытного специалиста, обратная связь, когда над материалом работает группа сотрудников, предлагая свои правки и дополнения, а также отзывы, оценки, комментарии всех работников в отношении новых статей в базе знаний.

Разработка концепции базы знаний

На данном этапе необходимо ответить на следующие вопросы:

  • с какими проблемами, вызовами сталкивается компания – нужна ли внутренняя или внешняя база знаний?
  • какой тип контента будет преобладать в базе знаний – видеоуроки, статьи, интерактивные материалы, диаграммы и презентации и пр.?
  • какая структура будет оптимальной с точки зрения сотрудников, для которых база знаний создается?

Важно добавить элементы обратной связи сразу после создания базы знаний. Сотрудники могут оставлять отзывы или комментарии, пользоваться системой оценок материалов, а также проходить опросы, реализованные непосредственно в базе знаний. Все эти возможности реализованы в модуле «Добыто. Знания».

Система мотивации авторов

На первых этапах привлекать к созданию контента следует опытных специалистов с соответствующими компетенциями. Во-первых, они смогут создать качественные материалы, полезные для остальных сотрудников. Во-вторых, такие специалисты на собственном примере покажут, насколько полезно наличие базы знаний в компании. Продемонстрировать пользу можно и на примере уже готовых материалов – например, в сервисе «Добыто. Знания» уже есть обширные знания, которые пригодятся бизнесу. В таком случае опытные сотрудники компании могут дополнить материалы, создать новые статьи на основе имеющихся в системе.

Без мотивации, на «голом энтузиазме» работа над наполнением базы знаний быстро зайдет в тупик. Как мотивировать авторов? Чаще всего используют премирование. Можно ввести систему оценок или рейтинга, мини-опрос в конце статей («Нашли ли вы ответ на свой вопрос», «Достаточно ли понятно и подробно изложен материал и т.д.»), и на основе оценок, ответов на вопросы опросника можно выделять отдельных сотрудников, премировать их. Естественно, что необходимо утвердить локальный нормативный акт – положение о премировании сотрудников-авторов.

Требования к контенту

Даже один автор может подготовить несколько материалов с разной структурой, логикой построения, подачей. В итоге получаем не базу знаний, а набор разрозненных статей, собранных на одном сервисе. Чтобы этого не произошло, необходимо предусмотреть:

  • редакционную политику – минимальные требования к качеству контента, при котором материалы еще можно откорректировать;
  • шаблоны статей – в зависимости от раздела шаблоны могут иметь различную структуру;
  • стиль текстовых материалов – определяется корпоративной политикой компании.
Эффективное использование баз знаний напрямую зависит от структуры подачи информации
Эффективное использование баз знаний напрямую зависит от структуры подачи информации

Наполнение базы знаний

После выбора способа организации базы знаний начинается подготовка материалов. Для начала можно оцифровать какие-то документы, добавить в базу шаблоны, инструкции, выдержки из законов. Первые материалы должны быть не просто «для галочки», а нести пользу рядовым сотрудникам.

Актуализация знаний

Любая информация со временем устаревает, и важно, чтобы в базе знаний всегда были только актуальные материалы. Да, иногда для работы требуются изучать и устаревшие материалы, но они должны находиться в архиве базы знаний. Обычно за актуальностью материалов следит куратор. Он же на основе запросов, заявок определяет темы публикаций, разрабатывает контент-план.

Подходы к созданию базы знаний

Выделим 3 разных подхода к созданию собственной базы знаний:

  • создание «с нуля» своими силами;
  • разработка посредством специализированных сервисов и инструментов;
  • использование готового решения — модуля «Добыто. Знания».

Оценим плюсы и минусы каждого способа.

Создание базы знаний «с нуля»

Сразу оговоримся, что разработка базы «с нуля» не означает, что компания будет создавать собственную wiki-подобную разметку или пользоваться только HTML, CSS и иными средствами для онлайн-библиотеки. База знаний может быть и в виде папок в Google Docs или Яндекс.Диск, и в виде раздела уже имеющегося корпоративного сайта. Преимущество такого подхода – бесплатное создание или минимальные финансовые вложения. Минусов намного больше, чем плюсов:

  • сложное создание структуры, разделов и подразделов с гиперссылками между материалами.
  • длительная подготовка статей перед публикацией.
  • отсутствие большинства базовых инструментов автоматизации.

Превращение базы знаний в «информационную свалку» со временем (большое количество разрозненных материалов без четкой структуры, много неактуальной, непроверенной информации).

Мнение эксперта. Для небольшой фирмы, в штате которой до 10-50 человек, можно рассмотреть вариант создания базы знаний «с нуля». К примеру, это может быть раздел FAQ в социальной сети, раздел со справочными материалами на сайте. При таком подходе полноценная база знаний по типу Wiki не получится, но в небольших организациях обычно и не требуется онлайн-библиотека или полноценная service desk система.

Разработка с помощью специализированных сервисов

Можно выделить 2 группы сервисов:

  • Инструменты (модули) для учетных систем. Например, это может быть инструмент «База знаний» в Битрикс24 или расширение «База знаний» для 1С (1С: База знаний). Минус таких решений в том, что они предназначены для конкретной среды, и использоваться отдельно не могут. Опять же, такие модули платные – потребуется отдельно оплачивать подписку.
  • Сервисы для создания типовой базы знаний. Это Notion и его разнообразные аналоги – Confluence, Атлас24, Zoho Wiki и др. В целом, функциональные платформы, позволяющие структурировать информацию, предоставлять пользователям права доступа. Возможна совместная работа над проектами, есть система комментирования в режиме реального времени, когда заметки и комментарии сразу отображаются для всех пользователей группы «авторы», «редакторы». Минусы – далеко не все сервисы являются российским ПО, зачастую серверы расположены за пределами территории РФ.

В сравнении с инструментами и сервисами для создания базы знаний модуль «Добыто. Знания» является более доступным, простым в освоении и функциональным решением для структурирования, хранения, передачи корпоративных знаний.

Так выглядит один из пример баз знаний, созданных компанией
Так выглядит один из пример баз знаний, созданных компанией

Преимущества создания базы с модулем «Добыто. Знания»

С помощью сервиса «Добыто. Знания» любая организация и ИП смогут создать собственную внутреннюю или внешнюю базу знаний без особых усилий. При работе с модулем «Добыто. Знания» можно:

  • организовать учебный процесс, самоподготовку сотрудников перед проверкой знаний в компании, государственной аттестацией;
  • предоставить простой и удобный способ доступа к корпоративным знаниям в электронной форме;
  • обеспечить защиту информации путем разграничения прав доступа, защиты от копирования;
  • персонализировать сервис в соответствии с фирменным стилем компании.

В модуле реализован интеллектуальный поиск по всем материалам базы, есть разграничение прав доступа, система ролей пользователей. Можно попробовать демоверсию, и оценить все возможности сервиса «Добыто. Знания».

Мнение эксперта. Добавлять материалы в базу знаний на основе модуля «Добыто. Знания» не сложнее, чем публиковать посты в социальных сетях. Не требуется длительное обучение сотрудников, контроль публикаций. Можно настроить инструменты автоматизации, в т.ч. публикацию по расписанию, рассылки пользователям, перенос неактуальных материалов в архив и др. Поиск реализован с использованием искусственного интеллекта – при выводе результатов учитываются возможные ошибки и опечатки.

Заключение

  • База знаний – инструмент для создания, структуризации, хранения и передачи знаний компании в едином месте. Может быть внутренней (для сотрудников) и внешней (для клиентов).
  • Традиционно под базой знаний подразумевают онлайн-энциклопедию с контентом различного содержания – шаблонами документов, нормативно-правовыми актами, нормативно-технической документацией, фотографиями и схемами, таблицами, видео, аудио. Создать базу знаний можно «с нуля», с помощью инструментов в учетных системах, посредством специализированных сервисов.
  • Наиболее простой, доступный и быстрый способ развертывания собственной базы знаний – использование модуля «Добыто. Знания». Это удобный инструмент для накопления, передачи знаний, их безопасного хранения.
В перечень источников базы знаний входят книги. видео и фото контент, программы, иные полезные ресурсы
В перечень источников базы знаний входят книги. видео и фото контент, программы, иные полезные ресурсы

FAQ

Для добавления материалов, их редактирования в базе знаний необходимо знать основы CSS, HTML-разметки?

Нет. Авторы пользуются удобным WYSIWYG-редактором – форматирование статей с различным содержимым (фото, видео и пр.) не сложнее, чем в обычном текстовом редакторе.

Можно ли сделать базу знаний, где доступ к определенным материалам будет предоставляться конкретным подразделениям компании?

Да, на практике так и делают. Например, бухгалтерам незачем иметь доступ к нормативно-технической документации диспетчерского отдела организации энергоснабжения.

Поиск в базе знаний возможен только по ключевым словам в заголовке или описании, тексте?

В сервисе «Добыто. Знания» для поиска материалов используется искусственный интеллект. Анализируются предыдущие запросы пользователя, его должность и специализация, учитываются вероятные опечатки, неверная раскладка клавиатуры и другие факторы. Возможна самостоятельная настройка поиска пользователем.

Список источников

Добыто