Поэтапное создание корпоративной базы знаний

При создании базы знаний каждая компания решает свои задачи, планирует достигнуть определенных целей, и использует те или иные инструменты. Можно воспользоваться готовым решением «Добыто. Знания», использовать специализированные сервисы или создавать портал с накопленными знаниями «с нуля». Рассмотрим общие принципы создания базы знаний, а также сравним разные подходы к данному процессу.

Читайте, какие процессы и этапы предусматривает создание корпоративной баз знаний, на что обратить внимание при выборе программ и сервисов.

Зачем создавать базу знаний?

Для начала определим, что такое база знаний, какие ее виды существуют. Это база данных, в которой содержатся накопленные знания и опыт в структурированном виде и в материальной форме. Чаще всего база представляет собой онлайн-ресурс, который предоставляет удаленный доступ к информации.

Выделяют 2 вида базы знаний – внутренняя и внешняя. У внутренней базы знаний следующие особенности:

• предназначена исключительно для сотрудников компании;
• может содержать должностные инструкции, нормативно-техническую документацию, видеоконтент, схемы и иные материалы;
• доступ к разделам базы предоставляется соответствующим структурным подразделениям (например, юридическая информация, шаблоны документов, выдержки из нормативно-правовых актов в области трудового законодательства для кадровиков, статьи по маркетингу, психологии покупателей и т.д.).

Внешняя база предоставляет доступ к знаниям для всех пользователей. Пользоваться информацией могут как сотрудники компании, так и ее партнеры, клиенты, покупатели или пользователи.

Какие задачи поможет решить корпоративная база знаний

Внутренняя база знаний, созданная предприятием, используется для решения следующих задач:

• адаптация новых сотрудников;
• повышение уровня знаний и квалификации персонала;
• предоставление актуальных сведений, необходимых для выполнения трудовых обязанностей (например, только действующие редакции законов, стандартов ГОСТ);
• самоподготовка к аттестации, прохождению программы специальной подготовки, проверки знаний.

Задачи, решаемые внешней базой знаний, будут иными. Помимо прочего, сюда может входить:

• сокращение нагрузки на службу технической поддержки – по часто возникающим вопросам пользователи могут найти материалы в базе самостоятельно.
• повышение лояльности клиентов – наличие информации по продукции или услугам делает компанию более привлекательной для потенциальных и действующих клиентов.
• доступность в режиме 24/7 – получить ответы на большинство вопросов клиенты могут в любое время и любом месте, где есть доступ в интернет.

Сервис «Добыто. Знания» позволит решить все из перечисленных задач без каких-то специфических знаний в области веб-программирования, верстки. Любой штатный сотрудник после ознакомления с основными инструментами сможет приступить к созданию и добавлению, редактированию статей и иного контента.

Основные этапы создания корпоративной базы знаний

Условно можно выделить несколько этапов на пути создания собственной базы знаний:

• разделение проекта на этапы и распределение ролей;
• разработка концепции;
• создание системы мотивации для авторов;
• определение требований к контенту;
• наполнение базы знаний;
• актуализация данных.

Предварительный этап – определение функций базы знаний, преследуемых целей и задач, которые необходимо решить с помощью сервиса. Невозможно создать универсальную базу знаний на все случаи жизни – если вам требуется такой универсальный инструмент, то, скорее всего, необходимости в базе знаний просто нет. Также необходимо определиться с программой или сервисом, на основе которого будет создана сама база.

Разделение проекта на этапы и распределение ролей

База знаний, как программный продукт с информационным контентом, потребует несколько ролей пользователей. Организационные вопросы решаются в первую очередь после того, как сформированы цели и задачи корпоративной базы знаний. Как минимум, необходимы следующие роли:

• Куратор. Обязанности: планирование тем и содержимого, постановка задач авторам, распределение задач, отслеживание статистики использования базы знаний.
• Администратор. Обязанности: выявление ошибок в коде, внедрение скриптов, надстроек, предоставление прав доступа, настройка безопасности, автоматизация процессов создания резервных копий, восстановления и пр.
• Редактор. Обязанности: проверка корректности сведений в статьях и иных материалах базы знаний, корректура или добавление комментариев при необходимости.
• Авторы. Команда специалистов, которая будет создавать контент и добавлять его в базу знаний.

К базовым организационным вопросам можно отнести следующее:

• какие права и обязанности есть у сотрудников, задействованных в создании и последующей поддержке базы знаний (не забываем, что разработка базы, создание материалов – кропотливая работа, которая должна быть отражена в должностной инструкции, иначе сотрудники не обязаны будут заниматься этим);
• как следует мотивировать сотрудников для подготовки и добавления знаний в базу;
• как часто в корпоративную базу знаний будут добавляться новые материалы;
• какими способами будет контролироваться качество контента, как определять доступность материалов для понимания пользователями;
• где будет храниться контент;
• как будет реализована обратная связь.

При создании большой базы знаний в крупных компаниях проект разделяют на несколько этапов, устанавливают сроки и ответственных лиц.

Мнение эксперта. При проверке корректности добавляемых материалов лучше пользоваться не одним, а несколькими инструментами – например, оценка эксперта или более опытного специалиста, обратная связь, когда над материалом работает группа сотрудников, предлагая свои правки и дополнения, а также отзывы, оценки, комментарии всех работников в отношении новых статей в базе знаний.

Разработка концепции базы знаний

На данном этапе необходимо ответить на следующие вопросы:

• с какими проблемами, вызовами сталкивается компания – нужна ли внутренняя или внешняя база знаний?
• какой тип контента будет преобладать в базе знаний – видеоуроки, статьи, интерактивные материалы, диаграммы и презентации и пр.?
• какая структура будет оптимальной с точки зрения сотрудников, для которых база знаний создается?

Важно добавить элементы обратной связи сразу после создания базы знаний. Сотрудники могут оставлять отзывы или комментарии, пользоваться системой оценок материалов, а также проходить опросы, реализованные непосредственно в базе знаний. Все эти возможности реализованы в модуле «Добыто. Знания».

Система мотивации авторов

На первых этапах привлекать к созданию контента следует опытных специалистов с соответствующими компетенциями. Во-первых, они смогут создать качественные материалы, полезные для остальных сотрудников. Во-вторых, такие специалисты на собственном примере покажут, насколько полезно наличие базы знаний в компании. Продемонстрировать пользу можно и на примере уже готовых материалов – например, в сервисе «Добыто. Знания» уже есть обширные знания, которые пригодятся бизнесу. В таком случае опытные сотрудники компании могут дополнить материалы, создать новые статьи на основе имеющихся в системе.

Без мотивации, на «голом энтузиазме» работа над наполнением базы знаний быстро зайдет в тупик. Как мотивировать авторов? Чаще всего используют премирование. Можно ввести систему оценок или рейтинга, мини-опрос в конце статей («Нашли ли вы ответ на свой вопрос», «Достаточно ли понятно и подробно изложен материал и т.д.»), и на основе оценок, ответов на вопросы опросника можно выделять отдельных сотрудников, премировать их. Естественно, что необходимо утвердить локальный нормативный акт – положение о премировании сотрудников-авторов.

Требования к контенту

Даже один автор может подготовить несколько материалов с разной структурой, логикой построения, подачей. В итоге получаем не базу знаний, а набор разрозненных статей, собранных на одном сервисе. Чтобы этого не произошло, необходимо предусмотреть:

• редакционную политику – минимальные требования к качеству контента, при котором материалы еще можно откорректировать;
• шаблоны статей – в зависимости от раздела шаблоны могут иметь различную структуру;
• стиль текстовых материалов – определяется корпоративной политикой компании.

Наполнение базы знаний

После выбора способа организации базы знаний начинается подготовка материалов. Для начала можно оцифровать какие-то документы, добавить в базу шаблоны, инструкции, выдержки из законов. Первые материалы должны быть не просто «для галочки», а нести пользу рядовым сотрудникам.

Актуализация знаний

Любая информация со временем устаревает, и важно, чтобы в базе знаний всегда были только актуальные материалы. Да, иногда для работы требуются изучать и устаревшие материалы, но они должны находиться в архиве базы знаний. Обычно за актуальностью материалов следит куратор. Он же на основе запросов, заявок определяет темы публикаций, разрабатывает контент-план.

Подходы к созданию базы знаний

Выделим 3 разных подхода к созданию собственной базы знаний:

• создание «с нуля» своими силами;
• разработка посредством специализированных сервисов и инструментов;
• использование готового решения — модуля «Добыто. Знания».

Оценим плюсы и минусы каждого способа.

Создание базы знаний «с нуля»

Сразу оговоримся, что разработка базы «с нуля» не означает, что компания будет создавать собственную wiki-подобную разметку или пользоваться только HTML, CSS и иными средствами для онлайн-библиотеки. База знаний может быть и в виде папок в Google Docs или Яндекс.Диск, и в виде раздела уже имеющегося корпоративного сайта. Преимущество такого подхода – бесплатное создание или минимальные финансовые вложения. Минусов намного больше, чем плюсов:

• сложное создание структуры, разделов и подразделов с гиперссылками между материалами.
• длительная подготовка статей перед публикацией.
• отсутствие большинства базовых инструментов автоматизации.

Превращение базы знаний в «информационную свалку» со временем (большое количество разрозненных материалов без четкой структуры, много неактуальной, непроверенной информации).

Мнение эксперта. Для небольшой фирмы, в штате которой до 10-50 человек, можно рассмотреть вариант создания базы знаний «с нуля». К примеру, это может быть раздел FAQ в социальной сети, раздел со справочными материалами на сайте. При таком подходе полноценная база знаний по типу Wiki не получится, но в небольших организациях обычно и не требуется онлайн-библиотека или полноценная service desk система.

Разработка с помощью специализированных сервисов

Можно выделить 2 группы сервисов:

• Инструменты (модули) для учетных систем. Например, это может быть инструмент «База знаний» в Битрикс24 или расширение «База знаний» для 1С (1С: База знаний). Минус таких решений в том, что они предназначены для конкретной среды, и использоваться отдельно не могут. Опять же, такие модули платные – потребуется отдельно оплачивать подписку.
• Сервисы для создания типовой базы знаний. Это Notion и его разнообразные аналоги – Confluence, Атлас24, Zoho Wiki и др. В целом, функциональные платформы, позволяющие структурировать информацию, предоставлять пользователям права доступа. Возможна совместная работа над проектами, есть система комментирования в режиме реального времени, когда заметки и комментарии сразу отображаются для всех пользователей группы «авторы», «редакторы». Минусы – далеко не все сервисы являются российским ПО, зачастую серверы расположены за пределами территории РФ.

В сравнении с инструментами и сервисами для создания базы знаний модуль «Добыто. Знания» является более доступным, простым в освоении и функциональным решением для структурирования, хранения, передачи корпоративных знаний.

Преимущества создания базы с модулем «Добыто. Знания»

С помощью сервиса «Добыто. Знания» любая организация и ИП смогут создать собственную внутреннюю или внешнюю базу знаний без особых усилий. При работе с модулем «Добыто. Знания» можно:

• организовать учебный процесс, самоподготовку сотрудников перед проверкой знаний в компании, государственной аттестацией;
• предоставить простой и удобный способ доступа к корпоративным знаниям в электронной форме;
• обеспечить защиту информации путем разграничения прав доступа, защиты от копирования;
• персонализировать сервис в соответствии с фирменным стилем компании.

В модуле реализован интеллектуальный поиск по всем материалам базы, есть разграничение прав доступа, система ролей пользователей. Можно попробовать демоверсию, и оценить все возможности сервиса «Добыто. Знания».

Мнение эксперта. Добавлять материалы в базу знаний на основе модуля «Добыто. Знания» не сложнее, чем публиковать посты в социальных сетях. Не требуется длительное обучение сотрудников, контроль публикаций. Можно настроить инструменты автоматизации, в т.ч. публикацию по расписанию, рассылки пользователям, перенос неактуальных материалов в архив и др. Поиск реализован с использованием искусственного интеллекта – при выводе результатов учитываются возможные ошибки и опечатки.

Заключение

• База знаний – инструмент для создания, структуризации, хранения и передачи знаний компании в едином месте. Может быть внутренней (для сотрудников) и внешней (для клиентов).
• Традиционно под базой знаний подразумевают онлайн-энциклопедию с контентом различного содержания – шаблонами документов, нормативно-правовыми актами, нормативно-технической документацией, фотографиями и схемами, таблицами, видео, аудио. Создать базу знаний можно «с нуля», с помощью инструментов в учетных системах, посредством специализированных сервисов.
• Наиболее простой, доступный и быстрый способ развертывания собственной базы знаний – использование модуля «Добыто. Знания». Это удобный инструмент для накопления, передачи знаний, их безопасного хранения.

FAQ

Для добавления материалов, их редактирования в базе знаний необходимо знать основы CSS, HTML-разметки?

Нет. Авторы пользуются удобным WYSIWYG-редактором – форматирование статей с различным содержимым (фото, видео и пр.) не сложнее, чем в обычном текстовом редакторе.

Можно ли сделать базу знаний, где доступ к определенным материалам будет предоставляться конкретным подразделениям компании?

Да, на практике так и делают. Например, бухгалтерам незачем иметь доступ к нормативно-технической документации диспетчерского отдела организации энергоснабжения.

Поиск в базе знаний возможен только по ключевым словам в заголовке или описании, тексте?

В сервисе «Добыто. Знания» для поиска материалов используется искусственный интеллект. Анализируются предыдущие запросы пользователя, его должность и специализация, учитываются вероятные опечатки, неверная раскладка клавиатуры и другие факторы. Возможна самостоятельная настройка поиска пользователем.

Список источников

• Трудовой кодекс РФ (скачать)
• Закон № 152-ФЗ (скачать)
• Закон № 98-ФЗ (скачать)
• Закон № 426-ФЗ (скачать)
• Закон № 63-ФЗ (скачать)