Методы управления знаниями в компании

В бизнесе знания – это то, что дает конкурентное преимущество перед другими игроками рынка. Будь-то какие-то технологические хитрости, умения искать поставщиков или профессионально решать организационные вопросы, мотивировать сотрудников – все это можно отнести к знаниям. Но, если нет четкого подхода к накоплению знаний, их структуризации и обеспечению доступа для соответствующих сотрудников, то даже самая ценная информация будет обесценена.

Читайте, какие существуют методы управления знаниями, и с помощью каких инструментов можно эффективно эти методы реализовывать, на что обратить внимание при выборе электронных сервисов.

Зачем компаниям нужны методы управления знаниями?

Выбор одного оптимального метода или создание собственного на основе нескольких существующих моделей позволяет решить следующие задачи:

• Сохранение знаний после ухода профессионалов. Если специалист, блестяще справляющийся со своей работой, разрывает трудовые отношения, то, естественно, что работодателю хотелось бы сохранить внутри компании его секреты, хитрости, позволяющие эффективно выполнять трудовые обязанности.
• Эффективное обучение сотрудников. Под эффективностью следует понимать быстрое, недорогое и результативное обучение, благодаря чему сотрудники смогут получить знания и применять их в работе.
• Адаптация новых стандартов в компании. С помощью подходящих методов можно легко внедрять новые технологии, стандарты в организации.
• Оптимизация бизнес-процессов. Без соответствующих методов управления знаниями в компаниях часто встречается дублирование усилий, неэффективное использование времени и других ресурсов.

Сюда же можно отнести возможность принятия более эффективных управленческих решений, поощрение персонала делиться опытом, сокращение времени производства товара (продукции, услуг), обеспечение эффективной коммуникации между всеми специалистами компании. Упростить решение указанных задач поможет модуль «Добыто. Знания».

Что такое метод управления знаниями?

Для начала определим, что такое метод вообще. Это способ достижения какой-либо цели или систематизированная совокупность шагов для решения определенной задачи. Соответственно, метод управления знаниями – это шаги, которые необходимо предпринять для эффективного управления знаниями. Сами знания не берутся из ниоткуда, поэтому управление ими должно включать в себя следующие процессы:

• Сбор. Это и накопление опыта сотрудников, которыми они делятся друг с другом, и получение знаний вне компании (в интернете, книгах, у конкурентов), и посещение курсов, тренингов.
• Систематизация (хранение). Без четкой структуры, разделения знаний по определенным критериям (доступность разным сотрудникам, область использования) трудно работать с информацией, поэтому необходима ее систематизация. К тому же, информация должна как-то храниться – в бумажном (книги, профильные журналы, документы, блокноты) или в электронном виде (корпоративные сайты, блоги, базы знаний и пр.).
• Передача. Если знаниями никто не пользуется, то никакой метод управления не получится применить. Информацией необходимо как-то делиться с сотрудниками компаниями, и делать это максимально доступным, быстрым и удобным для персонала способом.
• Применение. Сами по себе знания бесполезны, если их не удается применять на практике.

Работа со знаниями будет намного эффективнее, если использовать модули «Добыто».

С учетом вышесказанного можно сделать вывод, что метод управления знаниями – это способ (система, модель, совокупность шагов) для получения, хранения, передачи информации с целью ее максимально эффективного применения в компании.

Мнение эксперта. Нередко под методами управления знаниями подразумевают набор инструментов, позволяющих накапливать, систематизировать, передавать информацию. Например, когда опытный сотрудник делится хитростями работы с новичками – это инструмент, как инструментом будет и база знаний, и внедрение корпоративных обучающих программ.

Виды методов управления знаниями в компании

Основными методами управления знаниями для предприятия являются следующие.

Метод сохранения и передачи знаний (KRT)

Включает уже ранее описанные процессы: сбор или создание, систематизация (анализ, обработка, «отсев»), передача знаний сотрудникам. Простейший вариант реализации такого метода – создание базы знаний. Также получение практического опыта сотрудником можно отнести к этому же методу – в процессе деятельности человек знакомиться с особенностями своей работы и получает вводные данные, анализирует информацию и отбирает то, что «будет работать» для него, передает полученные знания другим сотрудникам.

Формулировка проблем, текущих задач с целью выявления важных и неважных аспектов информации

Чем яснее выражена проблема, тем проще найти способ её решения. Соответственно, когда задача определяется четко, можно сразу увидеть важную информацию, которая потребуется для ее решения, и ту информацию, которая маловажна или не нужна. Планирование по указанным вопросам легко организовать в модуле «Добыто. Знания».

Классический мозговой штурм (Brainstorming)

Это групповое обсуждение конкретной задачи (проблемы) с генерацией большого количества идей. Подавляющее большинство идей будет отвергнуто при коллективном обсуждении, т.е. это и есть управление знаниями, когда аргументируется принятие «за» и «против». Не стоит путать классический мозговой штурм с традиционными планерками и совещаниями, когда руководитель предлагает подчиненным высказаться об их взгляде на проблему, поскольку это другой метод.

Обратный мозговой штурм (Negative Brainstorming, Reverse Brainstorming)

Принцип прямо противоположен классическому мозговому штурму. Если при классическом подходе есть проблема, и генерируется множество идей, то при обратном – генерируют проблемы, и не задумываются о пути их решения. Почему обратный мозговой штурм относится к методам управления знаниями? Потому что, если до начала любого проекта, задачи, бизнес-процесса предусмотреть все проблемы и трудностями, с которыми столкнется компания (отдел, сотрудники), то дальше персонал будет лучше подготовлен для их преодоления.

Обмен опытом

В западной терминологии есть понятие Communities of Practice (деятельное сообщество). При данном методе объединяется группа людей по интересам, профессии, и ее члены получают знания за счет обмена опытом. Важно, что в такой группе есть четкая структура, способы передачи информации, обязательные мероприятия. Пример: Russian Software Developer Network (RSDN).

Совещания, планерки (Open Space Technology)

Руководитель отдела (в небольших организациях – руководитель компании) собирает вместе сотрудников, предлагая им высказаться относительно конкретных и будущих проектов, задач, проблем. Метод позволяет собирать информацию, определять стратегическое развитие, обмениваться знаниями, укреплять корпоративный дух. Здесь важно, что есть руководитель и подчиненные, и между ними развита обратная связь. В классическом мозговом штурме собираются равные по возможностям сотрудники – т.е. обсуждение и генерацию идей проводят подчиненные. Проводить совместные мероприятия поможет модуль «Добыто. Знания».

Коучинг (Peer Assist)

Метод управления знаниями, а также способ обучения, при котором один или несколько экспертов в определенной области делятся опытом, знаниями, кейсами с сотрудниками компании. Это не только коучинг, когда перед персоналом выступает коуч в оффлайн формате, но и различные онлайн-тренинги, вебинары. Характерные черты – наличие эксперта или группы экспертов, обучение на примере реального использования знаний в достижении конкретных целей.

Концепция стрейкхолдеров

В теории стрейкхолдеров компания воспринимает заинтересованные стороны (партнеры, конкуренты и иные лица, заинтересованные в результате деятельности компании) себя не как элемент внешней среды, а как своих коллег. В этом случае сотрудники буквально учатся у стрейкхолдеров, набираются опыта, применяя их методы в своей работе, а, нередко, и модернизируя методы конкурентов для формирования новых знаний, успешно применяемых в бизнес-процессах.

Выше приведена далеко не единственная классификация методов управления знаниями. Более общей будет следующая:

• Методы, основанные на людях. Это всевозможные методы управления персоналом, где действующими носителями и получателями знаний являются только люди – посещение обучающего центра, наставничество со стороны опытного коллеги или коуча, мозговой штурм являются примерами таких методов.
• Методы, основанные на технологиях. Обучающимися является персонал компании, а в качестве носителей информацию выступают машины, т.е. специализированные сервисы, системы, программы. Примерами будут являться базы знаний, системы управления обучением (LMS-системы), корпоративные порталы без баз знаний, но с характерной информацией, представленной на форумах, блогах.

Мнение эксперта. Зачастую в компаниях используют несколько методов управления знаниями – иногда, даже не подозревая об этом. Если такой подход работает, то ничего страшного, но лучше, когда процесс управления знаниями строго определен, контролируется и поддается оценке, анализу.

Проблемы методов управления знаниями

У методов управления знаниями есть ряд общих проблем, решать которые предстоит каждой компании в индивидуальном порядке. К таким проблемам относится следующее:

• Проблема сохранения, передачи неявных знаний. К неявным относятся знания, которые трудно как-то структурировать, и использовать в качестве инструкций, справочного материала. Например, это опыт сотрудника при работе с техникой или в специализированном ПО. Или кейсы коучей, которые показывают особенности применяемых ими подходов, не далеко не всегда применимы персоналом в отношении собственной работы. Проблема в том, что неявные знания являются индивидуальными, и управлять ими (сохранять, оценивать, передавать, использовать) сложно, как и сложно преобразовывать в формат, позволяющий хранить и распределять информацию среди сотрудников.
• Проблема потери знаний при передаче. Здесь не столько порча носителей или утеря информации на сервере, сколько трудности передачи и восприятия информации. Иногда при онлайн-обучении эксперт или опытный сотрудник что-то забывает или намеренно утаивает (например, из-за того, что боится ошибок, неправильного толкования знаний). Часто компании намеренно не обмениваются знаниями и опытом друг с другом из-за страха конкуренции и потери места на рынке.
• Проблема невозможности активного поиска и объективной оценки знаний. Можно составить обширную базу знаний, но как понять, действительно ли сотрудники изучают контент, или просто «пролистывают» его? Можно проводить мозговые штурмы хоть ежедневно, но как оценить уровень знаний персонала в рамках команды, где эти мозговые штурмы проводятся? Можно внедрять мощные LMS-системы и заказывать интерактивные онлайн-курсы в консалтинговых компаниях, но, если сотрудники при тестировании будут показывать плохие результаты, то точно ли дело в недостатке знаний сотрудников, или, может, это проблемы самого курса, неверных управленческих решений и коммуникации и т.д.

Указанные проблемы решаются в индивидуальном порядке, а с модулем «Добыто. Знания» сделать это будет намного проще.

Современные подходы к классическим методам управления знаниями

Современные подходы подразумевают максимальную автоматизацию и удобство для всех сотрудников, в т.ч. дистанционных. Как это происходит на практике? Вот несколько примеров:

• Системы управления проектами. Современный способ для проведения мозгового штурма (система комментирования при работе над совместными проектами), обратного мозгового штурма, четкой формулировки задачи. В таких системах можно контролировать знания сотрудников, проводить опросы, отслеживать вовлеченность в проекты.
• LMS-системы. Это и метод сохранения и передачи данных, и коучинг, и мозговой штурм, и ряд других методов, реализованных в виде онлайн-платформы для сотрудников. К примеру, в курсе могут участвовать и представители конкурирующей компании, делящиеся своими знаниями.
• Базы знаний. Классическое применение метода сохранения и передачи знаний, но этим базы знаний не ограничиваются. Почти в любых базах знаний можно комментировать материалы, а также самостоятельно редактировать, как это сделано в Википедии. Нет смысла ограничивать подход к управлению знаниями, используя базы знаний только в качестве корпоративных онлайн-энциклопедий.
• Системы кадрового электронного документооборота и системы электронного документооборота. В «Добыто. КЭДО» сотрудники получают кадровые документы для ознакомления и подписания электронной подписью, сами могут создавать и отправлять некоторые виды документов (например, заявления на отпуск). Хотя это и пример сохранения и передачи знаний, но системы ЭДО можно использовать и для других методов – совместный доступ к должностным инструкциям, а также к каким-то методикам, технологиям в виде электронного документа, совместный доступ к документам с комментированием и правами редактирования и др.
• Внутренние чаты на корпоративных сайтах. Онлайн-чат позволяет менее опытному сотруднику получить ценную информацию у более опытного сотрудника. Онлайн-чаты легко внедряются, и помогают наладить коммуникацию персонала без необходимости использования других каналов связи.

Мнение эксперта. Нужно понимать, что любая автоматизация должна упрощать процессы, способствовать более эффективному сохранению, распределению знаний, а не усложнять доступ к информации и управлению ей. Нет никакого смысла внедрять корпоративную базу знаний в компании, где работает 5-10 человек, и нет большой текучки кадров.

Заключение

• Методология управления знаниями компании подразумевает использовании различных методов для достижения поставленных целей. Все методы направлены не только на эффективное получение знаний, но и на их сохранение, последующую передачу.
• При выборе методов необходимо оценивать, какие проблемы с управлением знаниями есть в конкретной компании, и только после этого внедрять соответствующие решения.
• Часть методов управления знаниями невозможно заменить, преобразовать в более современный формат, но чаще всего их можно интегрировать в определенные онлайн-сервисы, системы, программное обеспечение. Такой подход, как минимум, упрощает получение знаний, контроль знаний сотрудников дистанционно.

Список источников

• Трудовой кодекс РФ (скачать)
• Закон № 152-ФЗ (скачать)
• Закон № 98-ФЗ (скачать)
• Закон № 426-ФЗ (скачать)
• Закон № 63-ФЗ (скачать)